リハビリ職が患者さんとのコミュニケーションで気をつけたい5つの心遣い

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リハビリ職のコミュニケーションスキル…というと、どうも小難しスキルについて知りたくなってしまうものです。

もちろん、誰も知らないようなスキルを使って患者さんとの信頼関係を築けたり、患者満足度や治療効果を高めれたら最高です。…ですが、そんなすごいスキルを一発「どん!」と使ってみたところで、上手くいかないのがコミュニケーションです。

コミュニケーションスキルとは日々の所作や言葉遣いなど、ちょっと心遣いが積み重ねられることで効果的に作用するものです。

そこで、この記事ではリハビリ職が日々のコミュニケーションにおいて気をつけたり、心がけたい、ちょっとした5の心遣いについて考えてみます。5個に絞ってみます。私は病院勤務ですので、病院の患者さんを想定していただけると、よりイメージしながら読んでいただきたいです。

1.ノックをする

serenestarts / Pixabay

病院における患者さんのプライベート空間というのは、ただのカーテンで仕切られているのみです。

そのカーテンの中でのみ、患者さんはゆっくりと個人の時間を過ごすことが出来ます。また、カーテンの中でしか出来ないことをします。

  • こっそりお菓子を食べる
  • くつろぎながらテレビを見る
  • 口を開けながら昼寝をする
  • 下着の着替えをする
  • お金の計算をする

このようなプライベート空間なのに「〇〇さーん!」といきなり元気よく突入してくる療法士がいます。元気を売りにしている療法士ほど多いものです。

患者さんは、もしかしたら見られたくない状況かもしれませんから、いきなり入ってこられたらそりゃ困ります。もし大丈夫な状況でも「いつ誰が入ってくるか…」とヒヤヒヤするような状況であれば、安心して個人の時間を過ごすことが出来ません。

なので、必ずノックをするようにしましょう。

私は部屋に入る際に一度ノックし、スタッフの誰かが入室する事を知らせるようにします。その上で、患者さんのベッドに近付き「〇〇さーん」とまずは少し小さめの声かけをするようにしてます。返答がなければもう一度、返答があれば「〇〇さん、カーテン開けても大丈夫ですか?」と声かけするようにしています。

ここまでする必要はないでしょ…と思うかもしれません、確かに不要な患者さんもいます。しかし、必要な患者さんであれば行わなければなりません。習慣というのは恐ろしいもので、普段から行っていないと「必要な患者さんだな…」と思えないものですし、思っても実施出来ません。日頃からどの患者さんにも行うクセをつけておきましょう。

2.前から話しかける

Prawny / Pixabay

車椅子に座っている患者さんをイメージしてください。

患者さんの顔を見ずにそのまま「〇〇さーん、ではリハビリ行きますねー!」と、車椅子を押してしまうことがないでしょうか?

確かに車椅子をすぐに押していくのに、わざわざ患者さんの前に立って挨拶したり、一言かけるのは面倒なものです。

でも、いきなり後ろから声をかけられて、しかも車椅子が動いたらどう感じるでしょうか。…びっくりしますよね、そして「無礼なやつだ!」と思うかもしれません。患者さんはいつも「よし、いつでもどこにでも行くぞ!」と心構えをしているわけではありません。うとうとしたり、ぼーっとしたり、考え事をしたりと、隙だらけの状況です。

なので「今から移動するぞ!」というのを意識づけてもらうためも、必ず分かるような形で挨拶して、心の準備をしてもらいましょう。もちろん前から話しかけるのは失礼のないようにするためです。後ろから挨拶なんて、先輩や上司にしないですよね。先輩や上司にしないことは、患者さんにもしないようにしましょう!

ちなみに車椅子場面を想定してもらいましたが、いつだって前から話しかけるように心がけてください。

3.時間に配慮する

obpia30 / Pixabay

私たちは一日に何人もの患者さんを担当しなければならないものですから、人によっては「えーこんな時間からリハビリ!?」と思う方も少なくありません。

  • 9時は準備出来てないから嫌
  • 11時はお昼ご飯に影響するから嫌
  • 13時はお腹いっぱいだから嫌
  • 14-15時は面会が来るから嫌
  • 16時はもう夕方だから嫌

もういつリハ介入したらいいのよ…というくらいに時間調整が難しい場合もあります。また、糖尿病・医学的処置・検査などの理由で時間固定せざる得ない患者さんがいて、患者さんが希望する時間に介入時間を設定することが出来ない場合も少なくありません。

そのため、患者さんはリハ時間を我慢してくれている場合もあるのです。

もちろん「えー時間変えてよ!」とストレートに表現する方もいますが、何も言わずに飲み込む方もいます。なので「もしかしたら、この時間は嫌かもなぁ…」と頭のどこかで置いておかなければなりません。

そこで、一言クッションを置きましょう。

  • 「9時はちょっと体の準備が出来てないかもしれませんが、ゆっくり進めるので頑張りましょう」
  • 「11時はお昼ご飯前なので、後半はゆっくり進めますね」
  • 「13時はご飯食べたところなので、力が出るし、頑張れますね!」
  • 「もし面会の方が来られたら、リハビリ室に来ていただいてかまいませんよ」
  • 「夕方に運動して、一日をすっきり終えましょう!」

どのような言葉でもかまいませんが、一言「時間は気にしているんだよ」というのを表現しましょう。これだけで大きく印象が変わります。

4.アイコンタクト出来る姿勢に調整する

患者さんというのは車いすやベッド上座位といった、少し低い位置をとることが多いものです。一方、療法士は立ったままコミュニケーションをとることがほとんどです。

となると、多くの場合は患者さんは療法士を見上げることで視線を合わせることが可能になります。これは非常にまずいです。見上げる者、見下す者…という構図はかなりパワーバランスが悪くなってしまいます。…療法士が偉そうな態度を取っているように見えるのです!

なので、療法士は座位姿勢をとっている患者さんとコミュニケーションをとるときには、一度しゃがみ込むか椅子に座るかを行い、視線の高さを調整するようにしましょう。これだけで印象がガラッと変わります、

私のコミュニケーションセミナーでは椅子に座った人に対して、上から話しかけるのか下から話しかけるのか…どちらが印象良くコミュニケーション出来るのか。といったワークを行う事があります。行ってみると「これは全然違う…明日からちゃんと話しかける高さを変えよう…」と全ての受講生が感じてくれます。

普段気付かない部分ですが、気を付け始めるとすごく気にかかるようになってきますよ。

5.患者さんの前で雑談をしない

geralt / Pixabay

医療職で比較的指摘される頻度の高い問題として、患者さんのいるところで平然と雑談をすることが挙げられています。

  • オムツ交換しながらテレビドラマの話
  • 入浴介助しながらおいしいランチの話

同じようなことがリハ職の現場においてもしばしば見られます。

関係のない雑談ならまだしも、堂々と患者さんの情報について喋ってしまう場合はヤバいです。

  • 「思ったより伸びてこないよね、厳しいね」
  • 「多分癒着してるから、屈曲は今くらいが限界だよ」
  • 「在宅厳しいなぁ、施設方向で考えた方がいいかも」
  • 「リハに対してやる気ないから、伸びないよ」

このように、患者さんが聞いた時に「えっ!?」と思うような内容を平気で話している時もありますよね。これは非常にヤバいです。また、患者さんの目の前で先輩や上司からのきつい言葉での後輩指導が私は大嫌いです、もっと上手に指導しなさい!と怒りがこみ上げてきます。。。

一方、患者さんにとってプラスになるような内容を戦略的に雑談として話すのは良いと思っています。

  • 「最近すごく歩けるようになってきたね」
  • 「筋トレ頑張ってるから、良くなるよ」
  • 「これなら自宅でも安心だね」
  • 「もっと良くなるから、頑張っていこうな」

このような内容を患者さんにあえて聞こえるように話すことで「あ、そんな風にみんな思ってくれてるんだ!頑張ろう!」と方向づけすることが出来ます。ましてやそれを少し先輩風の人が言うと、効果が上がります。「〇〇さんのこと、先輩の△△さんが歩けるようになってるって言ってました!」と。患者さんの前できつい指導をするのではなく、患者さんが元気になるような指導をすべきだと私は思っています。出来ないなら、黙っておけ!

おっと、脱線しました…。

おわりに

YamaBSM / Pixabay

いかがだったでしょうか。

当たり前のこともあれば、そうだよな~という気付きもあったのではないでしょうか。ちょっとした気遣いは色々しなければなりませんので、今回挙げたものはあくまでも一例です。実際には接遇なんかも学びながら患者さんと関わっていくと、もっと良い関係性が築けると思います。

そのあたりは、また紹介しますね!

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