医療者のコミュニケーションって基礎が大切!患者の立場になって改めて気付いた話。

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はい、きた(@rehamame)です

私は日ごろから医療者のコミュニケーションを考えているので、何かと人のコミュニケーションをチェックしがち。

コミュニケーションチェックおじさんなのです。

ところで先日、猛烈な体調不良に襲われて近所のクリニックに駆け込みました。そしたら、とっても素敵なお医者さん・スタッフの方々で、最高でした。コミュニケーションチェックおじさんは感動したのです。

この記事では、患者の立場になって改めて気付いた「医療者のコミュニケーションって基礎が大切なんだ!」を紹介します。

私が素敵と感じた良いコミュニケーションとは…!?

まずは笑顔が大切なんだ!

コミュニケーションって何だか難しそうなものをイメージするかもしれませんが、私が「良いなぁ!素敵だなぁ!」と感じたコミュニケーションって基礎の基礎でした。

まずはお医者さん以外のスタッフ。

  • 目を見て説明してくれる
  • 明るく名前を呼んでくれる
  • しんどそうな様子を見て心配そうな顔をしてくれる
  • でも基本は笑顔
  • 時々笑い話もねじ込みながら
  • ちゃんと欲しい説明は丁寧に真顔で。

そして肝心の(?)お医者さん。

  • 「きたさん、どうぞー!」が爽やかで元気
  • 目を見て病状を説明
  • 丁寧に触診
  • 丁寧に聴診
  • 「ここ痛いですか?」を返答聞いてから「そうですよね~」と相槌
  • 今後の見通しと次の受診機会を説明。

と、このような具合でした。

どれもま~基本的なコミュニケーションですよね。

共感的な表情で、うなずき相槌を丁寧に、目は合わせて、患者の話を聞きながら、説明は分かりやすい言葉で理解出来るように、出来るだけ丁寧に診ていることが伝わるように触診聴診して…。

わざわざ言わんでも「みんなやっとるわ!」というようなもの。

でもね~私が見ている限りではこの基本がちゃんと出来てる医療スタッフってなかなかに少ない。

みんなめんどくさくてやらないし、やってもコストが発生するわけでもないから…スマイル0円とか言っちゃうしさ。みんな手を抜きがちなんです。

きっと、行ったクリニックでは、トップのお医者さんの感じが良いから自然と職場内のスタッフも良いコミュニケーションが普通になっているし、教育もきっちりしてる。徹底してるってすごいな~と痛感しました。

一方、気になった悪いコミュニケーションとは…?!

は~い、きたさんどうぞ~(ニヤニヤニヤ)…みたいなのはダメよ!

だけれども、全てが良かったわけではなくて気になる点も少しありました。

  1. マスク着用だから目で表情を作っていないと冷たく見える
  2. 電話対応の後に「こんなん言うねん~」とか愚痴を言う

まずは「①マスク着用時の目」について。

表情ってマスクをしていてもやっぱり分かるもので、サボっちゃうとすぐにばれてしまうんですよね。「あ~この人めんどくさそうにしてるな~」「見えてないと思ってるだろうけど、あくびしてるな~」とかさ。そりゃ分かるよね。

  • 笑顔の時は笑顔の目
  • 悲しい時は悲しい目
  • 疲れてる時は疲れてる目

毎日のようにマスク着用者に出会う医療者なら余計に分かると思うのですが、マスクあってもなくても大体分かりますよね?「マスクで楽が出来るぜ~!」なんてことはなくて、やっぱりちゃんとしないとね。表情つくり。

次に「②電話対応後の愚痴」

バックヤード?というのでしょうか、患者さんが目の前にいない場所での出来事って意外と患者側にも聞こえるわけです。それがましてや仕切りや壁などが無い、筒抜け空間の場合には聞こえまくりです。(クリニックって薄い壁を使ってる場合が多いから、案外聞こえていることも多いですよね)

で、表面的にはいい感じのスタッフさんが、患者さんがいない(とスタッフは思っている)場面だからこそ愚痴を言っているとそれだけ悪いイメージがデカい。「あのスタッフはいい人たちだ~」と患者さん側は思っているわけだから、ギャップが大きくなってしまうのですよね。

どちらも意識していないとヌケてしまうことだからなおさら難しいものです。もちろん患者さん側からすると「感じ悪いな~」と思うだけで、わざわざ言わないですから、医療者が気付くことも難しい。自覚がなくて指摘もない…こりゃやっかいです。

患者の立場になって改めて気付く

ついつい忘れてしまうんだ

私たち医療者はいつも患者さんとは真逆の立場にいる人間です。

ついつい自分たちの立場になって患者さんとのコミュニケーションをとってしまうので、患者さんがどう感じているかを考える機会が減ってしまいます。免許を取った一年目の頃には敏感だった患者さんの想いをくみ取る力もなんだか弱くなっていってるようにも感じます。

その反面、年齢を重ねると無理が出来なくなってきて病院にお世話になる機会も増えてきます。

そこで改めて患者さんの立場になることが出来るのです…なんとも言えない話…(-_-;)笑

患者さんになったときに医療者の振る舞いをチェックしてみると本当に様々な気付きがあります。せっかくなので全部吸収してしまいましょう!

難しいことを考えなくても、基礎をしっかり出来ている医療スタッフと出会えるとホッとするものです!

その気持ちを大切にとっておきましょう!

良い医療コミュニケーションと来院頻度の関係

さあ!行こう!

さて、ここからが脱線。

学術的なところを調べたわけではありませんが…良いコミュニケーションを図ってもらえると、それだけで安心します。安心すると「また行こう!」と思います。

「〇〇先生のところに行ったら、ちゃんと診てもらえる」と思うと、やっぱり安心して次の受診も行くわけです。

実際、今回私が受診した理由も「前に付き添って受診した時に感じが良かったから…」という診察のレベルではなく、コミュニケーションによる評価があったためです。

医療スタッフとして普段働く私ですらそんなものですから、一般の医療の知識のない患者さんにとってコミュニケーションとはかなり重要であることは明白ですよね。

また、私が非常勤でお世話になっている整形クリニックの院長はすごーく優しくて丁寧なコミュニケーションをとる人なのです。

そのクリニックの周囲には他にも整形クリニックがありますが、周囲から「〇〇先生が良いって聞いて…」という口コミが絶えません。

その結果「クリニック周辺の患者さんは全員診たよ~」という言葉があったほど。患者さんが、医療的な観点から評価することは難しいことを考えると、やっぱりコミュニケーションと来院頻度って関係がありそうですよね。

私自身は一度の診察における投薬で割とバシッと元気になったので、今回の症状で再度通院することはなさそうです。でも、次に内科にかかることがあれば「またあそこだな」と思うことは間違いなしです。

医療コミュニケーションを学ぶ本

実は良い書籍っていくつもある!

さてさて、話は少し変わって本のお話。

私がコミュニケーションを専門的に勉強していると聞かれるのが「どんな本を読んだらいいですか?」ということ。

せっかくなので、このブログのメインターゲットである、療法士が医療コミュニケーションを学ぶのにピッタリな本を紹介してみます。

基本の基本をおさえると言えば、やはりこの本でしょう。

私があっちこっちに勉強しに行ったり、論文や書籍を寄せ集めて知った内容がけっこー凝縮されてまとめられています。

実際に私が臨床で使っているスキルもたくさん書かれていて「全部完璧に出来ていたら…ヤバいぜ…」と思っています。

価格も手頃で(療法士向けの本って10000円とか平気でしますもんね…ひええ)入手しやすいので、是非とも一冊は本棚に置いておきましょう。で、定期的に…いや、暇な時に「あ~こんなのもあるなぁ~」と振り返ってみるようにすると良いでしょう。

とはいえ、なかなか実践出来ないのがコミュニケーションの難しいところ。本で学んで出来た気になっても、いざ目の前の患者さんとコミュニケーションをとろうとすると「自分の癖が抜けてない…グググ…」という場合が少なくありません。

医療コミュニケーションを学ぶための勉強会・セミナー

ということで私のおススメするコミュニケーションセミナーなのですが…医療向けのものではまだ良いものに出会ったことがありません。もし良いのがあれば教えてください、駆け付けます(; ・`д・´)

医療外で、私が色々と受講した中でピンときたのは「日本コミュニケーション能力認定協会」のセミナーでした。

先述した本に書いているような対人コミュニケーションスキルの基本をサクッと学べて、実践してる講師の方々もなかなかにレベルが高かったことを覚えています(講師は講座ごとに違うようなので、当たり外れがあるかもしれませんが…)。

サイトを見るとなかなかにややこしそうな講座説明がありますが、安価で必要なものだけ学べるものを選ぶと良いと思います。

…なんか売りつけてる人みたいですが…私のところから受講していただいても何もお金などはいただきません…苦笑。

療法士向けのコミュニケーションを体験型で学べる場は、今後PT-communicationsが作っていこうと考えています。ので、セミナー開催する時には是非ともチェックしてくださいね(*´ω`)

おもくそ宣伝やないか!

医療コミュニケーションを学べる学会は?

専門の学会があった!

療法士が学ぶ場所…といえば、やはり学会ですよね!

先日私は「日本ヘルスコミュニケーション学会」なるものに行ってきたのですが、これは非常に良かったですね。

ヘルスコミュニケーションとは…

ヘルスコミュニケーション学は、医療・公衆衛生分野を対象としたコミュニケーション学です。 (中略)ヘルスコミュニケーション学は、コミュニケーション学という独自の理論、 方法論を持った学問の医療・公衆衛生への応用となります。 

医療・公衆衛生分野での具体的なコミュニケーションの機会として、 1)医療従事者・医療消費者間のコミュニケーション、 2)医療従事者間のコミュニケーション、 3)医療消費者間のコミュニケーションが主として考えられます。 これらのコミュニケーションは、古くは対人で行われていましたが、現代では、 各種のメディアを介したコミュニケーションの重要性が増しています。医療・公衆衛生の分野では、コミュニケーションが重要な課題として認識されるようになっています。

 医学研究の成果は、それが一般市民に分かりやすく正確に伝えられることによって、 はじめて健康行動や医療行動の変容につながります。 このために分かりやすく正確に伝えるということが非常に重要です。 更に近年では効果的な情報の『伝え方』としてのコミュニケーションだけでなく、 関係者がお互いに伝え、受け取る、双方向のコミュニケーションへの関心も高まりつつあります。 医療機関では患者との良好なコミュニケーションが患者満足度の向上、 紛争の予防・解決に結びつくという認識が広まっています。また職員のやる気・能力を高め、 組織内の紛争を防ぐためにもコミュニケーションが果たす役割は重要です。

日本ヘルスコミュニケーション学会HPより

というわけで、まさしく患者さんと医療者とのコミュニケーションについて本気で考えている学会なのです。

世話人や代表を務めている方々も、肩書を読むだけで震え上がりそうな人ばかりで…震え上がります。

2017年に京都にて学会が開催されたときには理学療法士の発表者が数名いたり、理学療法士の方がシンポジウムをされていたり…まだまだ若干名という具合でしたが、これから注目の学会であることは間違いなしの内容でした。

私自身は対人コミュニケーションを常に考えて生活していますが、ヘルスコミュニケーション学会ではメディアを通したコミュニケーションというものも考えていて、非常におもしろかったです。

例えば、災害状況を知る時にどこから情報を得るでしょうか?

  • テレビ
  • 地方自治体
  • SNS
  • 友達

これらの情報源が異なる情報を発信しているのって何となく分かりますよね?国は確実性の高いような情報を流すでしょうし、SNSでは身近な数名の出来事が拡散される(多分)。どの情報源を基に、災害状況を入手しているかによって、被災者の不安は異なる。というようなシンポジウムがありました。

そんなこと全然考えてなかったー!確かに不安なことあったらすぐにググって、謎のコラムサイト見ちゃうよ~!という私にはズバズバ―っと突き刺さる内容でした。

毎年開催されるので、是非とも行ってみてくださいな!

ヘルスコミュニケーションの入門書といえば間違いなくこれ、一通り網羅されています。

医療コミュニケーションの資格ってあるの?

あれば嬉しい資格かな

ここまで調べていくと「資格あるなら欲しいなぁ」という感情になりますよね。でも…色々と調べてみたところ…ピンとくるものはありませんでした(; ・`д・´)

認知症に特化したコミュニケーションについては認知症ライフパートナーと呼ばれるものがあって、これは非常に良いです。

私も数年前に取得しましたが、取得時に勉強したことは今でも臨床で生きています。

関連記事:療法士の私が認知症ライフパートナーを取得して良かった3つの理由

資格取ったところで何もないですから、もし勉強がしたい!という場合にはテキストを読むだけで十分に役立ちます(というか実技とかがないので、テキスト読むしかないです)。勉強がしたい!だけではモチベーションが保てない場合には、資格取得を目指して強制的に勉強しましょう。

他にも疾患別のコミュニケーションであればいくつかあるのでしょうが、私の求める「医療者向けの基礎的な対人コミュニケーション」を学べる資格というのはどうもなさそうでした。

今後ますます医療コミュニケーションの重要性が高まっていくと思いますので、作られるかもしれませんね(*´ω`)

おわりに

内科に行った話からは、えらい脱線してしまいました。基礎的な対人コミュニケーション能力って非常に大切で、色々なところに影響してくると感じています。

療法士としては…

  • 治療に対する満足度を高めて
  • クレームに対するリスク管理にもなり
  • 自主トレ頻度を高めて
  • QOLも高めちゃって
  • 通院状況も良くしちゃって
  • 生活の自己管理にも影響して
  • 療法士のアドバイスもしっかり聞いてくれる

みたいな印象を持っています。実際に論文レベルで関連性が示唆されているものもいくつかあるので、是非とも探してみてください。コミュニケーションに興味なかった人が検索すると「意外にあるなぁ~」とびっくりするくらいに、意外にたくさんあるものです。

あなたも病人になった時「この医療スタッフ…どんなコミュニケーションかな…!?」と探りを入れながら、受診するようにしてみてくださいね(*´ω`)

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