リハビリ職が知っておくべき非言語コミュニケーション

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コミュニケーションにおいて、非言語コミュニケーションは重要です。

しかしながら「言葉の内容以外の全て」を指す非言語コミュニケーションは、対象が広すぎて、何に気を付けてよいか分からないという人が少なくありません。

この記事では、リハビリ職が特に気を付ける非言語コミュニケーションを紹介します。

コミュニケーションの種類

705847 / Pixabay

コミュニケーションは大きく2つもしくは3つに分けられます。

  1. 言語コミュニケーション
  2. 準言語コミュニケーション
  3. 非言語コミュニケーション

準言語コミュニケーションは書籍・文献によっては非言語コミュニケーションに分類される場合もあります。準言語という分類を知るためにも、ここでは3つを紹介します。

1.言語コミュニケーション

言語によるコミュニケーションを指します。言葉といっても言葉の内容そのもので、言い方・タイミング・声の大きさなどは含みません。

2.準言語コミュニケーション

言語に付随する音声などの特徴を指します。声の大きさ・声の高低・話すスピード・間の取り方などです。これが非言語に含まれる場合もあるので注意してください。

3.非言語コミュニケーション

言語以外のコミュニケーション全てを指します。下記のようなものが例として挙げられます。

  • 身体的特徴
  • 身体動作:姿勢、ジェスチャー
  • 表情
  • アイコンタクト
  • 時間、行動
  • におい
  • 身体的接触
  • 空間行動:距離、位置関係

列挙し始めるとキリがないほど、コミュニケーションは非言語で埋め尽くされています。

メラビアンの法則:非言語コミュニケーションの割合

ところでメラビアンの法則ってご存知ですか?

コミュニケーションが伝わるときに、言語7%・準言語38%・非言語55%の割合で伝わる。というやつです…って実はこれ、間違った解釈なんです!正しい解釈をしたものは下記になります。

言語と非言語は一致していない、好意や反感を相手に示すコミュニケーションを行った際、人は言語よりも非言語を読み取るという結果に置いて導き出された数値なのです。

PT・OTのためのこれで安心コミュニケーション実践ガイド 山口美和

つまりですね、怒った顔して褒めたり、嫌いそうな顔して愛情を伝えても、非言語情報の方を真実だと受け取ってしまうということです。

リハビリ場面だと【痛くないから力抜いてくださいね~と言いながら無理やりストレッチする】なんかは、一致していませんので、非言語コミュニケーションとして無理やりストレッチする状況が患者さんに受け止められてしまっています。この人怖いな~ってなります。

メラビアンの法則ってよく使いますけど、日本ではほとんどが誤用として話されているようです。知ったかぶりして話していると恥ずかしい思いをするかもしれませんので気をつけましょう。

 望ましい非言語コミュニケーションの方法と実例

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ここからは準言語コミュニケーションも非言語コミュニケーションとして取り扱いながら述べていきます。状況によって望ましい非言語コミュニケーションの方法は異なりますので、場面に合わせて出来るだけ実例を交えながら紹介していきます。

声の大きさ

声の大きさは健康状態や感情を表現すると言われています。

大きな声は元気な人・たくましい人・活力のある人に対して使うのが良いでしょう。また、使う状況としては、頑張って欲しい・元気づけたい・勇気づけたい・励ましたいといった場面が良いでしょう。

  • 「〇〇さん!今日もリハビリ頑張りましょうね!」
  • 「〇〇さん!つらいと思いますが、前向きにいきましょう!」

小さな声はその逆です。元気がない人・無力感でいっぱいの人・勇気が持てない人に対して用いる方がよいでしょう。といってもただ単に使うだけではなくて、患者さんの気持ちを受け止めるような時が良いでしょう。

  • 「〇〇さん、今日は少し体がしんどいですか?」
  • 「〇〇さん、歩けるようになかなかならなくて、辛いですか?」

声の高低、スピード

声の高低・スピードも、声の大きさに合わせて変化させます。

が、患者さんと話す時には、非言語コミュニケーションとしてどのような選択をするのかよりも、ちゃんと聞こえるか否かを重視した方が良いでしょう。どうしても療法士の対象となるのは高齢者が多く難聴を有している方が少なくありません。また失語などによって言葉を上手く理解出来ない方もいます。

若くて難聴が無い方であれば声が高くて早くても問題ないことが多いですが、そうでない方は低くてゆっくり話す方がよいでしょう。

ちなみに、人の話を聴こうとする態度としては声が小さく・話すスピードはゆっくりになります。患者さんが訴えている時にはゆっくりと聞くように心がけましょう。

表情

顔の表情は多くの情報を与えるので、気をつけたいポイントです。

  • 眉間にしわが寄っている時には、困っている・怒っている・疑っている
  • 口角を上げて微笑みを示すと、喜び・感謝・うれしさ
  • 口を開けている時は、疲れ・無関心・驚き
  • 表情が固い時には、不安・緊張・恐怖

と、ちょっとの変化が印象を決めるとされています。いずれも患者さんの感情にそって表情を作っていきたいものです。これらを頭に入れながら、患者さんに対応していきましょう。

  • 患者さんが困っている時には、眉間にしわを寄せなが話を聞く
  • 患者さんが課題を達成できた時には、微笑みながら一緒に喜ぶ
  • 患者さんと接する時には口を開けたり、表情を硬くしない

姿勢

コミュニケーションというと言葉や表情を気を付けるのは一般的ですが、療法士の姿勢(身体)も大きく影響しています。

  • 肩が下がっていると、元気がなさそう・疲れ・悲しい
  • 肩が上がっていると、緊張・不安
  • 頭がうなだれていると、悲しい・心配・不安
  • 腕を組んでいると、拒否・対抗といった否定
  • 拳を握っていると、不安・怒り

「え~そんなの言われてても、知らないよ、感じないでしょ!」と思うかもしれませんが、知らなくても私たちは感じてしまうものです。

腕を組んだり、姿勢が悪かったり、拳を握ったりというものは癖になっているものです。まずは「私って姿勢とかの癖がないかな?」と自己観察してみるようにしましょう。

におい・汗

療法士は患者さんに直接触れるものですから、清潔でいることにこしたことはありません。というか、汗まみれで、汗臭くて、わきが、タバコくさい、コーヒーやお菓子の口臭…そんな療法士には担当してほしくありません。いやっ!汚いっ!

どんな笑顔も歯に海苔がついていたら、帳消しです。絶対にきれいにしておきましょう。

私は歯磨きはちゃんとしていますが、出来るだけミンティアを持ち歩くようにしています。シャカシャカとポケットの中で鳴っているのは良くないですが、会話が中心となる場面ではこっそり食べてから患者さんに向き合っています。アマゾンだと大量に安く買えておすすめです、ドラックストアより安かったです。

患者さんを担当して汗をかいたら、定期的に処理するようにしましょう。

シーブリーズは自分自身も爽やかになった気持ちになれるので、おすすめです。あんまりにおいがきついのはやめておきましょう。

ちなみに女性のお化粧などのにおいもほどほどにしましょう。私は男性なので、どう抑えてよいかわかりませんが、化粧のにおいがきつすぎるのは考えものです。

身だしなみ

最後になりますが、やっぱり身だしなみは大切です。

ボロボロで踏みつぶした靴、汚れまくった靴下、白くなくなってしまった白衣…これらが汚いメリットは何もありませんので、きれいにしておきましょう。

また、髪型や髭などもさっぱりさせておきましょう。たまに無精ひげで汚いだけの人がいますけど、良くないです。また、茶髪金髪は馬鹿に見えるからやめなさい!と接遇の先生が力強く言っていました。

通勤時の私服も、ほどほどのものにしましょう。患者さんがどこかで見ているかもしれませんし、患者さんではなくてもスタッフは必ず見ています。どれだけ仕事を熱心にしていても、私服で悪い印象を持たれてしまっては元も子もありません。損しないように!

おわりに

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コミュニケーションなのか接遇なのか分からなくなってしまうような内容でしたが、いかがだったでしょうか。概して言える事は「やっぱり感じの良い人に担当してほしいよね!」ということです。

あなたが患者さんだったら、あなたのことをどう感じるだろうか?という当たり前のことを考えて、真摯に受け止める…という一番難しい問題をクリアできれば、きっと良い非言語コミュニケーションを使える療法士になるでしょう。

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